1722
Dans une première phase du projet, ce numéro sera temporaire et activé sur le plan national
uniquement en cas d'intempéries prévues par l'IRM (code orange ou rouge}.
Lors de telles situations, les Centres 112/100 sont confrontés à une charge d'appel massive durant
plusieurs heures. La population belge utilise en effet le numéro 112 pour des demandes
d'interventions non urgentes ou non prioritaires pour les secours de la sécurité civile (caves ou
des ha bitations Inondées, des branches tombées sur les routes ou dans les jardins, des tulles
arrachées ou encore des routes inondées ou boueuses}.
Bien qu'il s'agisse d'une situation préoccupante pour le citoyen, Il s'agit dans la grande majorité
des cas de situations non-urgentes ou aucune vie n'est menacée. Il est par allleurs impossible que
les services de secours interviennent de manière prioritaire sur chaque situation individuelle,
particulièrement lorsque plusieurs rues ou communes sont concernées par la situation.
Les conséquences de cette charge d'appel pour les Centres 112/100 sont multiples :
• Le SLA habituel de décrochage ne peut être respecté, ce qui engendre un temps d'attente
important ;
• Les lignes entrantes sont saturées, ce qui engendre la perte d'un certain nombre d'appels, dont
certains à caractère urgent, particulièrement ceux de l'aide médicale urgente ;
• La qualité de traitement des appels urgents est moins bonne ou retardée ;
Même en renforçant les centres d'appels en personnel lors de ces alertes météos, la charge
d'appel reste trop importante et ne permet pas de différencier les appels urgents des appels
non-urgents, tous les appels arrivant dans la même file d'attente.
Pour palller ce problème, le Ministre de la Sécurité et de l'Intérieur a souhaité qu'un numéro spécifique soit mis en fonction afin que la population puisse utiliser un numéro distinct du 112 pour ce type d'interventions et permettre ainsi un décrochage prioritaire des appels 112.
L'objectif sur lequel nous avons travaillé en priorité est donc la discrimination des appels urgents 112 et des appels non-urgents 1722. Les appels 1722 seront tra ités dans cette première phase entièrement dans les Centres 112/100, soit sur des lignes séparées, soit dans une file d'attente spécifique selon la technologie d u centre. Le temps d'attente pour le traitement des a ppels du citoyen restera donc important dans cette première phase.
Globalement, le processus, géré par la Direction 112, sera le suivant :
1. Réception des alertes météos et décision d'activation ;
2. Information des Centres 112/100 sur l'activation du numéro 1722 (H - 4h si possible);
3. Dans chaque Centre 112/100, tests techniques et Information aux partenaires locaux
(Gouverneurs, Zones de Secours et SICAD 101) sur l'activation du service) ;
4. Envol d'un communiqué de presse aux principa ux méd ias afin d'informer la population de
l'activation du service (H - 2h)
S. Mise en fonction du numéro pour la population (H - 1h);
6. En fin d'intempérie, éva luation sur la nécessité de prolonger le service ;
7. Désactivation du numéro (fin d'intempérie + 4h).
L'ensemble de ce processus sera géré via la plateforme B-Alert.
Les consignes suivantes sont données aux opérateurs 112 :
• Adapter le décrochage des appels 1722 et 112 en fonction de la masse d'appel dans l'une ou l'autre
file d'attente en gardant comme principe de toujours décrocher le 112 de manière prioritaire ;
Ne pas traiter l'appel non-urgent d'un citoyen qui aurait persisté à faire le 112 en espérant y
être pris en charge pl us ra pidement. L'opérateur lui demandera de composer le 1722 après avoir
vérifié qu'il n'y avait pas de situ;;itlon de danger ;
• Effectuer la distinction urgent/non-urgent de ma nière Identique à aujourd'hui ;
• Distribuer les missions aux zones de secours de manière identique à aujourd'hui lors des
situations de tempête.
